奔驰女车主维权
2019年4月13日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明，全文如下：
自近期获悉客户的不愉快经历以来，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。
我们已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务，也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司
2019 年 4 月 13 日
一、西安维权奔驰女车主现身：事情还没解决，已经几夜没睡
这几天，一则女车主在4S店内哭诉维权的视频火爆网络，今天（4月12日）当事车主W女士对1018陕广新闻记者说，“点击量从最开始的几千、几万，到现在上了亿。”
视频截图视频疯狂传播期间，各路媒体的标题集中在这几个关键点——66万买奔驰还没开就漏油；研究生美女维权“大闹”奔驰4S店；“太讲道理被欺负”；“十几年的教育受到奇耻大辱”……
看完视频，很多人都在问：为什么买个车维权这么难？一定要一位高学历女生坐在车上高声呐喊，才能有解决问题的希望？
今天（4月12日），1018陕广新闻记者联系到此次“奔驰车漏油事件”当事女车主W女士，就几个问题表达了自己的观点。
刚买的新车，发动机就漏油
问：能否说说从您购车到车出问题的全部经过？
W女士：3月22日，我们去西安利之星奔驰4S店付款提车，工作人员说暂时不能提车，要做新车检测(PDI)。
3月27日，我们去提车，同时办理各种手续，我跟销售反复确认“这个车没问题吧”，销售回答没问题，说4S店对面有个加油站，建议去加满油。我坐上车，开出了门之后，仪表盘上就提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，我问销售怎么回事，销售说这是正常的，大概是个进口车，运输过程中油挥发掉了，不是大事。因为那会已经下午了，我去车管所办完证4S店就下班了，工作人员说，要么你明天（3月28日）早上直接把车开过来。于是我晚上就把车开到了我的住所。
3月28日一早我就把车开到4S店，说加机油，等到12点，还没加好，工作人员过来对我说，车要做个系统升级，需要德国那边配合，讲了一堆很复杂，建议我回去等，说晚上会把车送回我家。后来我才知道当时他们就知道我这个车，发动机穿了，这是个肉眼可见的问题，但他们当时可能是为了安抚我，说要进行系统升级。
3月28日当天下午三四点的时候，他们给我打电话说要见我，见到后他们说我的车发动机漏油，想让我允许他们拆开发动机看看，我当时咨询了我朋友，我朋友就觉得毕竟是原厂进口的发动机，担心拆了不好恢复成原样，就没允许他们拆。
我当时问了他们一个问题：3月22号到3月27号，我给了他们5天时间做检测，为什么没有检测出发动机漏油？对方没有回答。
售后之路，等了一天又一天
问：发现漏油后，4S店是怎么和您协商的？
W女士：当时（3月28日）我的要求是退款或者换车，反正这个车是不要了，他们答应，说处理流程会比较长，让我等3天。当时销售还说，愿意给我一定的精神补偿。
4月1号，我给他们打电话，他们说退款比较麻烦，问我能不能换车，再给我一定的补偿，我觉得也行。但是我这个车已经上过牌了，再变更需要时间，4S店工作人员说：放心，给我们3天时间，都给您办好。
4月4号，售后给我打电话，说：如果这个车换过发动机，我们就卖不掉了，所以我们给您换一个发动机，但是会给您一定的补偿。再等几天，4月8号你来提车。
4月8日，我给他们打电话，他们说继续等待，还没有结果，我就急了。他们给我说，根据国家三包，你这个车就是换发动机。
目前还在等待
问：目前这件事情的进展如何？
W女士：从刚开始的销售推售后，售后推厂方，厂方推4S店，这么一个逻辑怪圈。到现在，奔驰官方，包括利星行这么一个全国连锁的大企业，没有给过我任何的官方承诺，今天，4S店说目前还在等待厂方的回复。
面对“阴谋论”：我这个锅背的冤
随后，W女士上网搜索西安利之星奔驰4S店，搜到了一些其他车主在这家店维权的信息，“大家都是以一些吵架、打架、用车堵门，这些形式去维权”。
4月9日，她没能控制住情绪，坐在了4S店的车上，现场有很多人围观，也有人拍摄，于是就有了网上热传的视频。至于后来这个视频是怎么传出去的，W女士完全不知情。
在各家媒体的报道中，都写道利之星奔驰4S店称该问题已得到解决，但不便透露具体解决方案内容。于是有网友猜测，W女士已经和4S店谈妥，此事就此结束。
对此说法，W女士这样回应：“销售经理确实和我好好沟通过，4S店说现在最终的解决办法还是要等待厂方的答复。”
事件传播之后，有网友觉得，这是一场经过策划的行动，涉嫌汽车厂商之间的恶性竞争，对此，W女士说：“我愿意选择主流媒体发声，别我好好一个受害者，最后变成了策划一切的人，我这个锅背的冤不冤。”
生日还没过，就上了热搜
谈到这件事对W女士造成的影响，她承认感触很大：“我觉得这件事是个发酵点，可能我遇到的这个事情是个社会问题。”W女士说：“可能很多人都遇到过不平等的对待，所以大家感同身受。”
对于这件事的结局，网上有诸多猜测，面对“会被收买”、“会被搞定”这些刺耳的词语，W女士表示一定会给大家一个交待：“这个事情现在已经到这个程度，全网关注，并不是我说怎么解决就怎么解决的了，我肯定会给大家一个交待，我会将我前后做一个复盘，提出一些疑点，以后你要是买车遇到这些疑点，给你敲个警钟。”
“我需要回归这个事件本身，透过这现象看到它背后的一些问题。多少人在买汽车这个大件儿上吃过亏？是否要求他们（店家）流程公示化？汽车现在已经是一个常见的通行工具，我们的（汽车销售）行业是不是成熟？它的行规是什么？我们交了什么钱，这个钱的用处是什么？”
“如果我不说话的话，跟我有同样遭遇的人是不是也不说话？大家都保持沉默，下次不是还有这样的事吗？这个事情就没有什么改变，那要我们读书干什么呢？”
W女士告诉记者，明天（4月13号）她过生日，买这个车是为了她过30岁生日的。
“我希望这件事情没有发生，我只是希望有我自己的车，好好的过这个生日。但是现在家里都知道了，我上了热搜。”
奔驰4s店否认车辆在售前存在质量问题
另据陕视新闻报道：西安市市场监管局高新分局在接受媒体采访时表示，昨天（4月11日）下午辖区工商已经和当事车主取得了联系，确定车主于3月27号购买了一辆进口奔驰CLS300型运动轿车，裸车价为58万多，算上贷款手续费以及其它其它费用合计66万左右。发现故障的过程是提车当天从4S店开回了位于曲江的家，开了总共10公里左右的路程后，发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。目前西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。
对于上述报道以及此事，W女士觉得有几点与事实不符，她提出了几点疑问（根据W女士口述整理）：
1、开车第一时间发现的机油灯问题为何被界定为开车10公里发生的？这个10公里是如何定义的？
2、截至目前，W女士没有收到来自奔驰官方的任何回复，今晚W女士给对方拨打了几通电话，都被挂掉。
3、有媒体报道：4S店与W女士达成了友好协商，对此W女士否认。
4、有媒体报道：奔驰已向W女士退款，对此W女士否认。
二、“奔驰车主哭诉维权”背后：多位车主对西安利之星的维权之路
“奔驰女车主哭诉维权”事件之后，西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。
4月13日，据澎湃新闻获取的最新消息，西安市市场监督管理局高新分局已对涉事奔驰轿车进行封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。
此前，西安利之星曾回应称，已与女车主W女士消除误解，达成共识。但是，4月12日，W女士在接受陕西当地媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。
澎湃新闻梳理发现，涉事奔驰4S店西安利之星此前曾被曝多起因车质量问题引发车主维权的事件。
其中，也曾有车主刚从该店提车，车还未开到家，就出现故障的情况。此外，涉事4S店还曾发生销售顾问利用职务之便以可低价购买奔驰牌汽车、优惠购买加油卡等业务为由诈骗购车客户1800余万元的刑事案件。
涉事奔驰4S店曾涉多起质量问题维权事件
据华商报2016年2月报道，朱女士在高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车，还没到家，发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。
随后，4S店向其出具了一份书面答复。答复称，车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”，“确定了导致仪表故障灯报警的原因”，并直接给出维修方案：“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。
朱女士向媒体表示，这份回复没有明确说是发动机故障灯，也没有进一步明确故障原因，就直接给出维修方案。
同年5月，据陕西交通广播报道，甘肃武威的张先生在西安利之星花260万元，购买一款迈巴赫S500，在行驶1900公里后，出现“机油渗漏”情况。
当时兰州奔驰4S店提供的检验报告中指出，建议车主检修曲轴后油封渗油。
随后，张先生向4S店提出“换车，加价退回来”的要求。后经调解，双方协商一致，4S店承诺在修好车的基础上赠送5.5万元的代金券。
2018年4月，陕西都市快报曾报道，车主高先生在西安利之星花246.3万元购买的一款奔驰G63越野车，在行驶达6000公里左右后，多次遭遇“偶发性方向盘抖动”问题。
4S店反复检查后，一直未能查出故障原因。为排查问题，4S店在车上加装了一部指向驾驶位置的行车记录仪，拍下了2018年春节前后的一次方向盘抖动过程。
当时，工作人员承认方向盘抖动不正常，但表示将视频提供给奔驰厂家，依然无法做出故障原因的判断。
4S店称按厂家要求，要在高先生驾驶位车顶部位再次安装一部可以同时拍摄方向盘、仪表盘及前方路况的行车记录仪。
高先生表示可以继续实验，但4S店需要提供书面保证，对实验过程中可能出现的因方向盘抖动而引发的一系列危险后果负责，但这一要求遭到拒绝。
销售顾问以低价售车诈骗客户近两千万
13日，澎湃新闻在无讼网以“西安利之星汽车有限公司”为关键词检索发现，有6份判决书，11份裁定书，大多涉及民事买卖合同纠纷。
在11份裁定书中，西安利之星作为原告，有8起诉讼是因买卖合同纠纷对8名个人提起诉讼。但不知为何，最终都因未在7日内预交案件受理费，而被法院判决按西安利之星撤回诉讼处理。
而在6份判决书中，共涉及4起诉讼案件，均为民事纠纷。其中涉及个人起诉西安利之星涉买卖合同纠纷案件3起。
在判决案例中，一起西安利之星4S店员工诈骗客户1800余万元后失联的案例引人关注。
据西安市中级人民法院审理的“（2017）陕01民终4191号”买卖合同纠纷二审民事判决书披露，2013年11月至2014年6月，西安利之星销售顾问马某振对外虚构其可用4S店员工身份以内部优惠价格低价购买奔驰牌汽车、公司年底清仓可低价购买奔驰牌汽车、可优惠购买加油卡、可帮助代缴车辆购置税和办理车辆保险等事实，与31名被害人达成协议，要求此31人将共计1823.0234万元购车款、车辆购置税等款项汇入其个人账户或汇入利之星奔驰4S店公户等账户。
法院审理认为，马某振的行为构成诈骗罪，判处其有期徒刑十五年，赃款由侦查机关依法予以追缴，发还给各被害人。
另据华商报对此事的报道，马某振在面试入职时，4S店只对马某振之前的工作做了初步调查，马某振在平时工作中并无其他异常表现。案发前，马某振曾致电工作单位，以要给女朋友看病为由请假，随后失联。
三、女车主维权：奔驰车漏油，4S店一拖再拖，奔驰到底错在哪里？
就在这几天，网络上西安女研究生新车维权事件愈演愈烈。该女子购买了一辆六十六万的奔驰汽车但还未开出4S店就出现发动机漏油的情况，该车店的处理手段未能得到该女子的认可，在僵持不下之后，女子控诉汽车店的视频被人流传到网上。这件事引发了社会的各界的轰动，奔驰官方可能承受不住压力随即向媒体表示已经解决此事并且车主很满意解决方案，但打脸也随之来得很快，车主表示从未收到奔驰官方的处理结果。对于此事，奔驰做错了什么，到底错在哪里？接下来就让小编给大家分析分析。
首先，在出现车主购买新车还未开出车店就漏油的情况后，奔驰店销售人员和管理人员就应当及时的采取措施，积极的与车主进行沟通，了解车主心中的想法和要求。车主刚买的车为开出4S店就出现问题，这样的责任奔驰4S店是无法推脱的。而不是说提供“三包”服务，让车主对新车更换发动机，这无论是谁都无法接受这样的处理结果。就像是你买了一个新手机，还没用电池就坏了，手机店说给新手机免费换一个电池，你会愿意吗？而且4S店在答应三天后会给车主一个满意的答复后，但车主等了十五天，最后跟车主说根据国家“三包”的规定，免费更换发动机，这不是在欺骗消费者吗？一款车最重要的不过就是它的发动机，新车就要这样大修任谁也不会甘心。这也不免的车主会产生过激行为大闹奔驰店，在众目睽睽之下，不仅奔驰店的名声会下降，影响声誉，对该车主的生活也会造成很大影响。
再就是这件事被曝光之后，奔驰官方不是对该车主进行补偿和积极的做出解决，反而大言不惭地向大众表示已经与车主达成和商协议，并且车主对处理结果很满意。但接下来一旦被车主打脸，事情就只会愈来愈严重。车主在某媒体采访上表示从未收到奔驰官方的回复，所以此事件在网络上引起的波动也越会来越大，不少人开始为车主发声，支持车主的维权行为。
这也不知道是奔驰高层提出的公关手段还是公关部门的错误方法，但不管是哪一方，对奔驰接下来的发展都会造成一定的影响。不少人开始控诉奔驰的车辆存在质量问题，而且4S店的服务态度差。相信这将是奔驰迎来的一场危机，自奔驰召回2016年的几款车型 时，它存在的问题也越发明显。小编最希望的是奔驰官方真正的给车主一个好的解决结果，找到自身的问题。
其实新车发动机漏油的情况也不是第一次出现了，但往往都是新车开出几公里才出现这种问题，所以一般车主只能默默的接受这样的解决手段。这次还没开出4S店就出现发动机漏油就成为了一个特例事件，让广大群众意识到了维护自己权益的重要性，并且让汽车行业意识到要注重车辆的质量安全问题，不能以次充好。
四、西安女奔驰车主维权仍无结果，奔驰在华劣迹斑斑，高管曾经辱华
近日，一则西安女奔驰车主维权的 短视频在网络上热传。
视频拍摄的日期为4月9日，拍摄地点为西安利之星奔驰4S店。视频中，一名女子坐在一辆红色奔驰轿车引擎盖上哭诉道：“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理才被你们欺负。”
通过该女子在视频中的讲述，她维权的原由是不久前，她花费60多万元在上述4S店中购买了一辆全新奔驰轿车。可是，距离她签单提车才5分钟，车还没开出门，发动机就发生了漏油。
在随后的15天之中，她与4S店交涉多次。4S店不断推翻此前提出的解决方案，从退款、换车，变成最终的免费换发动机。
“一公里都没开就换发动机，简直是无妄之灾！如果真换了发动机，连二手车都卖不出去，我为什么要接受？”上述女子自称接受不了这种方案，于是才选择上门进行维权。
据《北京青年报》4月11日报道，西安利之星汽车有限公司售后工作人员称，上述事件目前已经妥善解决，与车主达成一致，解决方案车主也很满意，但至于具体的解决方案，不方便透露。
不过，西安女车主在接受采访时给出的最新回应是：“本人至今没有收到任何奔驰官方也好，或者4S店官方也好给我相对官方一点的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系。所以我觉得这件事情并没有解决。”
奔驰车故障频出
在近年来在各大汽车论坛以及车辆故障投诉网站上，出现了大量消费者反映奔驰车故障频出、售后态度傲慢和车主维权难的现象。
在今年“3·15”前夕，四川电视台新闻频道等机构主办的“2019中国车市3·15大型电视直播晚会暨诚信企业颁奖典礼”，曾揭露了奔驰轿车自燃的问题。
一名来自上海的奔驰车主，带着一份长达9页的《请求调查确认奔驰汽车存在缺陷，责令召回并停止销售申请书》以及一份《起诉状》现身说法。其中提到，从2015年至今，有详细资料的奔驰品牌汽车发生的自燃事件，共有22起。
该车主同时反映了奔驰“拖延”和“欺骗”等售后问题。他表示，奔驰厂商拒绝提供保养记录、拒绝提供代步车、拒绝承认消防部门事故认定书以及拒绝提供受损车辆鉴定报告的行为。
《科创财经汇》查询车质网投诉信息发现，仅从2018年初至今，奔驰已经收到了过千条故障投诉，其中共涉及“变速箱异响”、“发动机漏油”、“减震器断裂”和“异味”等多方面的质量问题。
其中最引人注意的，便是减震器断裂和“铝换钢”等问题。
今年1月中旬，由国家市场监督管理总局主管等单位主办的中国汽车质量网，公开征集北京奔驰E级减震器形变、断裂等问题的投诉信息。
而据公开资料显示，奔驰的E级、C级、GLA、GLC等车型，都有减震器断裂的故障发生，涉及多个地区，数量庞大。
在车质网的投诉区，一名拥有“2018款E 200运动型”奔驰的车主表示，自己在正常驾驶车辆过程中，车辆右前轮突然下沉，下车检查时发现车辆右前方已下塌。该车主认为奔驰E级车存在重大安全隐患，并希望厂家在给予答复时不要再解释“为外力所致”。
另有一名车主表示，自己刚满5个月的新车，在正常行驶且无外力的情况下，仅仅过了两个减速带就“直接趴窝”，拖到4S店检查时发现减震臂折断。
类似上述故障，在多个汽车论坛中有车主反应。不过，相比于故障的发生，奔驰售后的态度更令车主“怄气”。
一名车主在车质网投诉称，自己驾驶的北京奔驰E级前减震器断裂，在保修范围内，4S店却不给予保修。另一位发生断轴故障的奔驰E级车主则反映称，车辆发生断轴故障后，奔驰4S店向其索要维修费以及材料费共计1万5千元。
尽管有众多用户的投诉以及相关监管部门的表态，但是奔驰公司至今未公开承认车辆减震器断裂的问题。今年“3·15”之前，奔驰曾召回了转向系统存在问题的车辆，却对减震器问题视而不见。
在汽车之家的相关论坛上，有奔驰E级车主表示，奔驰近期对于上门维权的用户，主动更换四根减震器，却对尚未出现问题的奔驰车熟视无睹。
国产奔驰钢换铝
有业内人士表示，奔驰E级车“减震器断裂”故障之所以频发，这可能与国产奔驰车身结构用料问题有关。
汽车媒体《此地无垠》对奔驰E级车进行“十万公里耐久性拆解测试”中发现，奔驰E级车的减震器根部结构强度，明显弱于竞争对手宝马5系车的减震器结构强度。
在《此地无垠》的测试中，奔驰还出现了“车门闭合不严”、“后轴异响”、“减震器漏油”、“风窗横梁处隔音棉出模时烂掉”等问题，并且在完成1万公里首次保养时，奔驰4S店对于减震次故障拒绝质保的现象。
在这一代北京奔驰E级上市之初时，就曾因车辆用材大量“钢换铝”引发了强烈争议。《此地无垠》经测试发现，国产奔驰E级的车门、前后机舱盖、翼子板等区域，均采用钢材替换了质量更轻但成本更高的铝合金材质，而海外版E级在上述部件均采用了铝合金。
“钢换铝”的后果，便是国产E级比进口E级重了200多公斤。
有汽车产业资深人士对《科创财经汇》表示，用钢材替换铝合金，能降低整车造价以及工艺难度，但是带来的重量增加，却会增加车辆行驶油耗，对驾驶员具体的操控也会产生影响。
另有汽车行业人士向《科创财经汇》表示，除了E级，国产GLC、GLA等车型，同样存在类似情况。奔驰这种行为，说白了就是减配。这不仅是让车身变得更重导致故障频发，同时对车辆的安全性也有影响。根据美国IIHS的碰撞测试，奔驰C级的碰撞结果均为优秀，而在中国版IIHS——C-IASI的碰撞测试中，国产奔驰C级正面25%偏差碰撞和侧面碰撞，只拿到良好。
“这种安全性能的减配，就是在拿消费者的安全开玩笑。”上述汽车行业人士表示。
“劣迹斑斑”
事实上，奔驰公司在华可谓“劣迹斑斑”。
2016年11月20日，北京顺义区一位中国业主在倒车进入停车位时，一辆京牌黑色奔驰R系轿车突然快速从后方驶来抢了车位，驾驶人是戴姆勒卡客车（中国）有限公司总裁兼首席执行官高海纳（Rainer Gaertner）。这一举动让中国业主很不爽，于是上前和他理论。结果，高海纳口吐脏话：“I am in China one year already.The first thing I learned here is：ALL YOU CHINESE ARE BASTARD!”（我来中国一年了。到这里我明白的第一件事就是，你们中国人都是杂种！）此话一出，惹怒了周围的中国人。结果高海纳不仅没有道歉，反而拿出辣椒水喷雾剂驱散众人，一名中国业主的眼睛被喷伤。
2018年2月5日，奔驰在其官方社交媒体上发布了一张奔驰C级Coupe轿跑的宣传照片，图片配上了一张西藏流亡海外人士的名言。这引发了国内媒体的抗议，连《人民日报》都公开对其进行了声讨。
2018年5月9日，一幼童在北京市朝阳区萧太后河广场玩耍时，被一架无人机砸中，脸部被砸出一条长达数厘米的伤口，导致最终缝了9针。但肇事者悄悄逃逸。之后，男童家人报警，警方连夜调取附近监控，5月10日晚找到肇事者及其监护人。肇事的是一名14岁德籍男孩，其监护人是一名来华工作的戴姆勒奔驰公司工程师，名叫丹尼尔。这名戴姆勒奔驰公司的工程师因为其孩子未成年不必担负法律责任，态度极其冷漠，案发后第一时间找到戴姆勒奔驰公司进行庇护。据男童父亲表示，警方找到了人证物证，对方“还死不承认，谎话连篇，至今未主动道歉、赔偿，和警方说自己是穷人没钱赔偿。据了解，其一家人光住酒店费用一个月就5万左右。”
奔驰是为中国人熟知的豪华车品牌，在一定程度上成为了身份的象征。但近年来，奔驰车辆问题频发，而奔驰公司却常对车辆故障视而不见。在消费者进行维权时，奔驰公司又时常表现出“傲慢”的态度。这令人不禁要问，是谁给了奔驰这种“傲慢”的底气？
五、西安奔驰女车主首次与调查组见面 提出8点诉求
车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是车主与调查组的首次见面，相关诉求如下：
1．调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；
2．车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；
3．没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。我们合法维权；
4．调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；
5．规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；
6．奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；
7．对个人精神方面的损害给予补偿；
8．对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。
