奔驰暂停涉事4S店
4月16日下午6时许，记者从西安奔驰女车主家人陈先生（化名）处了解到，奔驰方面已经给了他们一个初步的解决方案，目前正在等待与奔驰方面和工商部门见面协商。“目前西安利之星已经暂停营业了，要求他们做内部检查，对于这个解决方案，我们觉得还挺满意的。”陈先生表示。16日，记者曾多次致电西安利之星，但是电话均无人接听。
4月16日下午，记者从陈先生处了解到，当日一位奔驰方面大中华区售后负责人已经与他们取得了联系。“我们之前约定了今天在西安的工商部门与这位负责人见面协商，此前都是4s店与我们沟通，这次有大中华区的负责人出面，我们觉得还是挺有诚意的。但是目前具体的见面时间还没有敲定，我们还在与工商部门联系。”针对这次见面协商的诉求，奔驰女车主王静表示，此次协商仍然会维持此前的8点诉求不变。4月13日，她曾提出调查涉事车是否存在质量问题、PDI检测是否有问题、4S店收取1.5万金融服务费是否合理等8点诉求。
一、奔驰女车主接受专访 经销商把傲慢和推诿做到极致
最近，西安奔驰车主维权一事在网上持续发酵，车主60多万买的车，“没开出4S店”发动机就漏油了。之后，西安市场监管部门对奔驰“利之星”4S店立案调查，责成涉事4S店尽快退车退款。但如今，这一事件再次升级：女车主在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳了1.5万“金融服务费”。
4月15日，记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访，她对几个舆论关注的焦点问题进行了回应。
奔驰车漏油当事人接受央视新闻专访
央视新闻记者采访了西安市市场监管局相关负责人，相关部门已委托法定检测机构进行技术检测并正在核实4S店是否存在欺诈行为，目前已封存西安利之星4S店相关账目。从维权遭遇尴尬到不明去向的收费被曝出，一系列事件暴露出了哪些问题？
“三包”政策不能被断章取义
新买的车“还没开出4S店大门”就发现发动机漏油，这件事无论发生在谁身上，都难以接受。更让人无法接受的，是经销商的态度——车主多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。而经销商说的只能更换发动机，真的是依据“汽车三包政策”吗？
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。按理说，规定如此清晰明白的情况下，奔驰车主不必劳神费心，只需让经销商依据汽车“三包”的规定，照章办事就对了。而遗憾的是，在此次事件中经销商却断章取义、大打太极，把该退的车仅做维修处理，还美其名曰“执行了’三包’规定”，不得不说是把傲慢和推诿做到了极致。面对这样的做法，消费者怒斥商家：“国家的’三包’规定是保护消费者的，不是给你们甩锅的筐。”
专家表示，“三包政策”的选择权在于消费者而非商家。而在现实生活中，不少商家却利用消费者的信息盲区，对“三包政策”进行断章取义的解读，用另一套“规则”如“发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用”等为消费者退货退款制造障碍——既然规定了“2次修理”，那就先把车拿来修，修不好再做退货或换货处理。“60日内”或“3000公里”的无条件退货规定，在现实中变成了水中月、镜中花。今年3月14日，新版《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的征求意见稿公布，就是要让《规定》能够与时俱进，做出应有的调整，堵住售后服务的漏洞。
1.5万元“金融服务费”进了谁的腰包？
在西安市场监管部门对此事立案调查、责成涉事4S店尽快退车退款之后，这一事件却还没有平息。车主称，自己在不知情的情况下，被销售人员诱导付了1万5千多元的所谓奔驰“金融服务费”。对于这项收费，奔驰方面已经予以否认。既然奔驰并未收取，车主又称“资料自己提供，银行自己来跑，流水自己打”，那么这笔所谓的“金融服务费”服务的是什么，又进了谁的腰包？
尽管这项收费目前尚有待调查，但从现有的公开报道来看，这笔金融服务费收得有些不明不白。而在汽车市场，这样的事件并不是第一次发生。多位业内人士表示，汽车金融领域的一些费用已成为行业毒瘤，亟需规范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服务费并无任何法律依据，就应当退还。如今，相关部门已经介入调查，希望在还原真相的同时，更要对相关的违法行为严肃查处。
大品牌不是傲慢的资本，也不是监管的盲区
过去，人们常常以为“4S店”收费高是因为质量过硬、服务上乘。然而，此次奔驰“利之星”4S店处理消费者维权的表现，却让人对奔驰这个品牌甚至是4S店的印象大打折扣。销售商利星行官网上自称其为“世界最大的梅赛德斯－奔驰乘用车经销商”。在服务方面，却没能让消费者看出“大”，反倒看出了商家态度上的傲慢和经营中的“灰幕”。若不是无路可走，没有人愿意坐到车前盖上维权。大企业、大品牌不是傲慢的资本，也不应该是监管的盲区。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常惊爆消费者的双眼，对这个行业进行集中整治，或许已经箭在弦上。
制度更精准监管更完备，消费者维权才不难
汽车不同于普通消费品。一方面，汽车价格昂贵，对任何消费者而言，产品瑕疵或质量问题都是“不堪承受之重。另一方面，消费者缺乏专业知识，难以自己查验产品质量，遭遇的信息壁垒也相对较高。因此，汽车消费就必须有人替消费者做主，为消费者把关。这样的“保护者”无外乎两个——制度和监管。唯有制度规定更精准，监管体系更完备，消费者才能走出“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的维权困局。“哭闹式维权”，也才会真正从我们身边走开。
二、奔驰女车主维权事件背后你需要知道的三大问题
市场上金融服务费普遍的收费标准是贷款金额的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右。
西安奔驰女车主维权事件持续发酵，一石激起千层浪，多个城市、多个品牌车辆相继曝出问题。我们先简单回顾这起事件的时间线：
今年2月25日，女车主在西安利之星签订了分期购车合同，付款约66万元购买进口奔驰CLS300款轿车。
3月27日提车后，女车主称在未开出经销商店大门的情况下，认为车辆的发动机存在问题，要求协商退换车辆，但双方未能达成一致。
4月9日，车主再次前往西安利之星4S店沟通此事。期间她曾坐在奔驰轿车引擎盖上，情绪激动地与多名4S店工作人员沟通。这段视频在网络发酵。
当天，西安利之星4S店同意退车退款，并与车主签订了书面协议。购车款项将分三次退回，首笔退款日期为4月12日。
但在4月14日曝光的双方沟通的录音中，女车主并不认可这份协议的有效性。而西安利之星4S店称，首笔款项已如约转至车主所指定的账户中。
西安利之星4S店的代表进一步认为女车主的说法存在出入。该人士表示，女车主驾驶车辆离开展厅，第二天她才将这辆CLS300开回4S店，期间共行驶了64公里，车此后一直停放在店内。
此前央视315就曾曝光过4S店售后黑幕，包括小病大修牟取暴利。但在这起事件中仍有诸多问题：这是个案吗？为什么会有金融服务费？合法吗？为什么是西安利之星？
金融服务费是什么？为什么要交金融服务费？
“我全款买得起这辆车，你们却引诱我贷款，买之前告诉我有金融服务费吗？”4月13日，西安奔驰女车主与西安利之星4S店高管沟通录音曝光，录音中，女车主提出八项诉求，并将焦点集中在购车时被收取的1.5万元的金融服务费上。
原本打算全款买车的车主，被“诱导”使用奔驰金融，加上贷款利率低，在3%左右，便同意办理贷款购车，并通过微信二维码扫码支付1.5万元，这笔不许刷卡、不给开发票的费用最终进入某私人账户。
然而，她表示，所有贷款资料都是自己去跑的，包括银行流水、房产证明等，4S店本身并未做什么，所以不理解自己获得了什么服务，为什么要交这笔金融服务费。“这是我不知情的，骗取的，谁代表你们收的这笔钱？这笔钱流向何处？1.5万元是什么计价标准？”
据了解，金融服务费早已是4S店的潜规则，费用大约在汽车售价的3%至5%，或有明确定价，如马自达、东风日产等4S店收取2000元金融服务费。
梅赛德斯-奔驰随后发表声明称，公司一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。
据报道，奔驰中国销售与奔驰金融是两个独立的法人主体。销售流程与金融贷款流程分属不同体系，但4S店有销售指标和渗透率的双重考核压力。因此销售人员往往配合金融人员向消费者力推奔驰金融的低息贷款服务。
但在此案中，奔驰汽车金融并未主张向消费者或者4S店索取该项费用。收取这笔服务费的是4S店这一销售体系，并非奔驰金融。服务费不过是汽车销售公司为了增加利润所巧取的收费名头。
一位在陕西汽车资深销售告诉央广记者，金融服务费最终进了4S店的腰包，而且不开具发票。他说：“金融服务费就是不管新车还是二手车，属于行业内潜规则，都有的，只是多与少的问题。有的客户好说话，买的车价位高，他就给你要高一点。其次这是硬性的，如果你全款买车，这个车是68万元，如果分期，可能就是66.5万元，当然优惠的力度比较大，在手续费上就会加出来，金融服务费说白了就是4S店自己挣的。这些事是放不到台面上说的，他就会私人转账，到时候有啥问题因为没有票据，他们也会规避这些问题。一般4S店也不会去卖全款，因为全款他们挣得少。分期的话要看优惠力度有多大，只要不太出格都会让你，但是这边省了，那边就出来了，相对而言可能比全款付还高。”
目前，市场上金融服务费普遍的收费标准是贷款金额的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右，从几千元到上万元不等，甚至部分4S店销售能分到金融服务费的50%，因此销售会尽力“诱导”全款客户做按揭。
某汽车4S店销售称：金融服务费有三种情况，就是国产车、合资车和进口车。国产车，一般在10万块以下的车子和合资车是一样的，都是收3000块左右的手续费。20万左右的车子，它一般都是按照服务点，比方说你的贷款是10万元，就按照10万块钱收几个点的手续费。进口车的话，那个点就要比20万以上的合资车还要更高一些。
在2018年1月，北京市海淀法院网曾发文称，“汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据，应当退还。”
利之星有什么背景？
西安利之星4S店成立于2012年，是较早在西安市场立足的一批奔驰经销商。公司的大股东为利星行旗下公司中星集团，持有75%股份。总部位于香港的利星行是国际综合企业集团，业务涵盖汽车经销、机械和设备经销、房地产、贸易及金融服务，员工超过2.6万人。
西安利之星4S店是利星行成员之一，利星行的汽车业务始于1993年，主要从事戴姆勒、保时捷以及兰博基尼等知名品牌等高端汽车的批发及零售。
负责该业务的是利星行汽车国际有限公司，其在国内拥有146家4S店，雇员1.6万人，2017年共销售18万辆新车，营业额达到1260亿港元（约合1077亿元人民币），是全球最大的梅赛德斯-奔驰乘用车经销商之一。
利星行早年曾获得了奔驰系列车型在国内的独家代理权，帮助奔驰汽车在中国打开了营销局面和口碑。此后随着奔驰国产车项目的落地，奔驰成立了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司专门负责中国销售业务。而作为回报，利星行成为其大股东。
2017年，戴姆勒收购了利星行汽车15%的股份，进一步加强双方合作。此后，曾在戴姆勒负责奔驰海外业务的副总裁TillConrad被任命为利星行汽车的首席执行官。作为利星行（中国）汽车企业管理有限公司的董事长颜健生，也担任着梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司的董事，他也是西安利之星4S店的法人代表。
据新京报报道，利星行曾于香港联交所上市，后于2008年3月17日退市。根据港交所2007年披露的资料，时年52岁的颜健生任职利星行董事总经理，有报道称颜为奔驰经销“真正的老板”。
这是个案吗？其他车主遇到了什么问题？
相关统计显示，2015年至2018年西安利之星共涉及17起诉讼案例，包括汽车质量问题、暴力保养、店员卷款逃跑、因欠款遭堵门等问题。
其中，车辆质量与售后问题饱受诟病。2016年4月，张先生在西安利之星花260万购买迈巴赫S500，但仅半个月，行驶1900公里后，出现“机油渗漏”情况；2017年5月，在汽车论坛上，有爆料称西安利之星合格证造假；2018年4月西安高先生花246万购买的奔驰半年之内修5次。还有网友爆料，车辆出现问题后去西安利之星询问原因，但却被告知德国人设计时没考虑中国的现状；在车辆剐蹭后去西安利之星维修，但维修后颜色出现差异，也被告知是正常。
据华商报2016年2月报道，朱女士在高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车，还没到家，发现仪表盘上的“黄灯”亮着，后按照工作人员建议更换汽油后仍未奏效。
随后，4S店向其出具了一份书面答复。答复称，车的情况为“车辆行驶中仪表故障灯点亮”，“确定了导致仪表故障灯报警的原因”，并直接给出维修方案：“可以通过更换变速箱控制电脑予以修复”。朱女士向媒体表示，这份回复没有明确说是发动机故障灯，也没有进一步明确故障原因，就直接给出维修方案。
除此之外，根据中国裁判文书网信息，以颜健生为法定代表人的多地奔驰经销商曾卷入数十起合同纠纷中，多因奔驰质量问题被消费者告上法庭：
上海闵星汽车服务有限公司卖出的223万奔驰豪车曾维修过三次，消费者起诉获赔70万；北京亚奥之星汽车服务有限公司卖出的55万奔驰存在发动机盖被拧动、车体表面重新喷漆的情形，被法院判退车退款；昆山利星买卖出展览用的旧车，法院判决减少车价三万元……
据媒体报道，郑州市民花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰，提车回去不到24小时就发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样的，郑州4S店拒绝退换。另外，深圳奔驰车主称天窗无端开启，多次检修仍解决不了，4S店辩称是“特殊功能”。
诸如此类事件在全国还有多起，维权成为车主常态，背后也需要更多监管力量的支持，这也给车主提了个醒：要掌握4S店“防坑”技巧。
三、西安利之星4s店被奔驰暂停资格？澎湃现场探访：正常经营中
让女车主坐在引擎盖上哭诉维权的西安利之星奔驰4s店已被奔驰公司暂停资格？从现场来看没有。
日前，西安利之星奔驰4s店收取1.5万元的奔驰金融服务费事件被曝光。4月16日，据彭博商业周刊中文版官方微博消息，戴姆勒中国区主管Troska在上海车展就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉。他同时称，相关经销商已经被暂停资格，并可能是永久性的。
同日下午，记者前往涉事的西安利之星奔驰4s店探访。一名工作人员表示，他们尚不清楚这一消息，并称该店相关负责人正配合相关部门调查。
澎湃新闻注意到，该店经营活动一直在正常进行，除了不时有媒体前来采访，更多的是前来咨询购车的消费者。展厅中立着一块“0首付，无套路”的展示牌。
四、奔驰再致歉，已协调车主达成谅解共识，暂停涉事4S店销售运营
4月16日下午，澎湃新闻从奔驰方面获悉，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司再次就西安女车主哭诉维权事件向该车主及公众诚挚道歉。
奔驰方面称， 已协调该车主与相关授权经销商达成了谅解共识。公司一直在全面积极配合相关机构的调查工作，同时将对相关经销商采取如下措施：
1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行;
2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止;
3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程;
4. 依照相关法规：汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此，过去数年内，公司一直在各种场合，以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。该公司将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。
奔驰方面称，相关经销商的行为辜负了广大消费者对品牌体验的期许，该公司非常失望。公司将以此为教训，积极提升服务水准、完善客户体验。
戴姆勒中国区主管道歉：正配合调查，相关经销商已被暂停资格
据彭博新闻社报道，戴姆勒中国区主管Troska在上海车展置评，就中国客户投诉梅赛德斯金融部门表示道歉。
Troska表示，客户事件的调查正在进行中，公司正配合当局调查。他同时称，相关经销商已经被暂停资格，并可能是永久性的。
近日，奔驰女车主哭诉一事引起全网关注。
13日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称，已经成立工作小组，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。西安市监局深夜公布“奔驰车主哭诉维权”处理：责成退车退款。
14日，经微头条认证的西安奔驰维权事件的当事人表示，13日沟通中，奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊，之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时，她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。
14日，西安奔驰女车主家属介绍了关于利之星“商业欺诈”及“乱收费”情况的调查进展。他表示，工商局回复的是两到三天内出结果。目前，奔驰急于把钱退给他们，但他们不接受。如果鉴定结果是使用不当的问题，他们自己掏钱修；如果检测出该车出厂之前就是问题车，则要4S店按照国家的规定假一赔三。
五、奔驰再发声明：再次道歉，涉事4S店销售运营将暂停
记者刚刚获悉，北京奔驰销售服务有限公司今天下午6点发表了声明，再次向客户诚挚道歉，涉事4S店的销售运营将暂停。
全文如下：
昨日，我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉，也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。
此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题，对此，我们吸取深刻教训并将立即采取整 改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题。我们一直在全面 积极配合相关机构的调查工作，同时，也将对相关经销商采取如下措施:
将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行;
如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止;
将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程;
依照相关法规:汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此，过去几年我们一直在各种场合，以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务 水准。我们将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。
相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许，对此我们非常失望。我们也将以此为教训，积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社 会带来的不良影响诚挚道歉。
